「SNSを頑張っているのに、思ったようにリピートにつながらない……。」
そんな悩みを抱えている鍼灸師や治療家の方は少なくありません。実は、新規の集客ばかりに注力しても、基盤となる「商品設計」が曖昧なままでは、リピートされ、愛される鍼灸院にはならないのです。
どれだけ見た目が美味しそうな肉まんでも、中身（餡）が入っていなければ、お客様は二度と買いませんよね。 鍼灸院の経営も全く同じです。ホームページやSNSを使った集客は、お客様に知ってもらうための「皮」に過ぎません。実際に選ばれ、何度もリピートされるかどうかを決めるのは、サービスという「中身（商品設計）」なのです。
今回は、私が家族との時間を作るための集客設計を伝えているスクールで実際にお伝えしている、「リピートされる商品設計の5つの手順」をご紹介します。
手順１：ターゲット（ペルソナ）の深い悩みを抽出する
商品設計で最初に行うのは、メニューを考えることではありません。
まずは、「誰の、どんな悩みを解決するのか」を徹底的に深掘りします。
例えば、「肩こりがある」という悩みだけでは、商品は作れません。
・夕方になると頭痛まで起こる
・デスクワークに集中できない
・子どもを抱っこするのがつらい
・湿布が手放せない
・朝から首が重たい
このように、悩みを具体的に掘り下げることで、本当に必要とされるサービスが見えてきます。さらに、その時に、どんな感情になるのか？まで考えるようにスクール生には伝えています。誰の為の、誰の部分は、ペルソナと呼ばれるものなのですが、私がスクール生にお伝えするのは、
「ペルソナさんが、頭の中で、生活してる様子を想像してください。泣いたり、怒ったり、笑ったり、踊ったり、ペルソナさんの生活を妄想しまくって下さい」です。これ、私が、少女マンガが好きなので、妄想が大得意で、同じような事を、スクール生にもやって頂いております！笑
脱線しちゃいました。
とりあえず、一番最初に考えることはペルソナの悩みです。なぜならば、商品やサービスは、自分が提供したいものではなく、お客様の悩みを解決するために存在するものだから。だからこそ、商品設計のスタートは「悩みの深掘り」なのです。
手順２：原因を明確にし「お悩み解決プログラム」を構築する
ペルソナの悩みを深掘りしたら、次は「なぜ、その悩みが起きているのか？」を考えます。ここで考えるのは、目の前のお客様一人ではありません。
商品を設計する段階で、「この悩みを持つ人には、どんな原因が考えられるのか？」を整理しておくことが大切です。
例えば、「肩こり」という悩み一つをとっても、姿勢のクセや、筋肉の緊張、運動不足やストレス、睡眠不足、自律神経の乱れなど、原因はいくつも考えられます。原因を整理することで、「この商品には何を入れるべきか」が見えてくるのです。
原因を整理することで、例えば、施術だけでなく、生活習慣のアドバイスやセルフケア、食事の提案をすることも、サービスに入れた方がよいかもしれないし、LINEでのフォローも必要になってくるかもしれません。
商品とは、施術メニューのことではなく、お客様の悩みを解決するために必要なものを組み合わせた”解決プログラム”なのです。
手順３：お客様が求める「理想の未来（ベネフィット）」を設定する
お客様は「痛みをなくしたい」のではなく、その先の未来を手に入れたいと思っています。ココまで考えきれない鍼灸師さんは多いと思います。
でも、それって具体的にどういうこと？ですよね。
例えば、お客様はこんな未来を手にいれたいとします。
・仕事終わりでも疲れずに過ごしたい
・旅行を思い切り楽しみたい
・子どもと思い切り遊びたい
・スポーツでベストパフォーマンスを発揮したい
こうした未来をお客様との相互理解で共有していると、施術の価値も大きく変わり、「肩こりを改善します」ではなく、「毎日を笑顔で過ごせる身体を目指します」になるんですよね。お客様がワクワクできる未来まで提案することが、商品設計では重要です。
手順４：リピート率を高める「通院ロードマップ」を設計する
商品設計の段階で、「何を提供するか」だけでなく、「どのような順番で改善へ導くのか」まで考えておくことが大切です。
例えば鍼灸院では、「今日は施術をしました。また痛くなったら来てくださいね。」という流れになってしまうことがあります。
しかし、それではお客様は、「次はいつ来ればいいの？」「本当に良くなるの？」という不安を抱えたまま帰ることになります。
だからこそ、商品を作る段階で、お客様の悩み解消までのロードマップを設計しておく必要があります。
例えば、
- 初回で原因を分析する
- ○回目までは症状の改善を目指す
- その後は再発予防のためのセルフケアを習得する
- 最終的には卒業を目指す
というように、「どんな順番で、どんな状態を目指すのか」をあらかじめ考えておくのです。このロードマップがあることで、お客様もゴールをイメージしやすくなり、安心して通院できます。そして、施術者自身も毎回の施術に目的を持てるようになります。
商品とは、一回一回の施術ではありません。お客様を理想の未来まで導くための”設計図”そのものなのです。
手順５：競合との差別化になるお客様が感動する体験を設計する
商品設計では、「何を提供するか」だけでなく、「どこで患者さんに感動してもらうか」まで考えておくことが大切です。
技術に自信がある先生ほど、「施術で結果を出せば満足してもらえる」と考えがちです。もちろん、結果はとても大切です。
しかし、人の記憶に残るのは結果だけではありません。
「こんなに丁寧に説明してもらえた。」「自分の身体の状態が初めて分かった。」「ここまでサポートしてくれるんだ。」
そんな体験があるからこそ、「この鍼灸院は他とは違う」と感じてもらえます。
だから私は、商品を設計するときに、「どこで感動してもらうか」を必ず考えます。
例えば、
・姿勢や頭皮など、身体の状態を見える化する
・ビフォーアフターで変化を実感してもらう
・自宅でできるセルフケア動画を用意する
・LINEで施術後も相談できる環境を作る
・一人ひとりに合わせた生活習慣のアドバイスを行う
これらは、すべて商品を作る段階で組み込んでおくものです。
お客様は「鍼を受けた」ことではなく、「ここまで考えてくれているんだ」という体験に価値を感じます。商品とは施術内容だけではありません。
お客様が感動し、「また来たい」「大切な人にも紹介したい」と思える体験まで含めて、一つの商品なのです。
まとめ：商品設計が変われば、リピート率は変わる
鍼灸院経営では、「集客ができないこと」が問題だと思われがちです。しかし、本当の課題は「商品設計」が曖昧なケースも少なくありません。
誰の悩みを解決するのか。なぜその悩みが起きているのか。どんな未来を目指すのか。どうやって改善していくのか。そして、患者さんが「また来たい」と思える体験をどう作るのか。
これらを一つひとつ設計していくことで、商品は「施術メニュー」から「選ばれ続けるサービス」へと変わっていきます。SNSや広告は、そのサービスを知ってもらうための手段です。まず磨くべきなのは、お客様が感動し、「ここに通って良かった」と思える商品そのもの。
あなたの鍼灸院の”肉まんの中身”は、患者さんが思わず誰かに紹介したくなるくらい、ぎっしり詰まっていますか？
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